④効果検証

一番簡単なユーザビリティテストのやり方~30分で成果を倍々に

UX/UIやユーザビリティという言葉を聞いたことがありますか?これらは大まかにサービスやサービスの購買を通じた顧客体験のことを指します。

例えばコンビニでもストレスなく買い物ができるよう、どこに何を置くかは日々試行錯誤されていますが、インターネットでサービスのアピールをすることが増えている昨今、ホームページでどこに何を置くかということも同じくらい試行錯誤が続けられています。

しかし、どんなにサービス提供者が試行錯誤を続けても、実際に買い物をするのはお客さんです。お客さんの気持ちを無視した設計をすると、売上が落ちていってしまいます

そこで、マーケティングに強い企業ほど、ユーザビリティテストを行います。お客さん目線でのフィードバックをホームページのデザインに反映させ、成果を伸ばしているのです。

今回は、僕が上場を果たしたスタートアップ企業で学生インターンをしていた時に実施していたやり方を参考に、実際に行っているユーザビリティテスト方法について記載します。

登場人物紹介

きこう
きこう
WEBマーケティングで起業し、戦略構築からLP制作、広告運用からコピーライティングまで一通り経験。四半期に1回はユーザーテストによる改善を繰り返している。
起業したい人
起業したい人
起業してみたいが時間がなく、起業まわりの情報には疎い。良いデザインとそうでないデザインの違いは何となく分かるが、どうやって設計すればよいか分からない。

ユーザビリティテストの目的・ゴールとは?

きこう
きこう
これから、打ち出しているサービスのホームページのユーザビリティテストをやるんだけど、よかったら協力してくれないかな?
起業したい人
起業したい人
ユーザビリティテスト?面白そうだね、やるやる!それで、何をすればいいのかな?
きこう
きこう
実際に動かしているサービスのホームページを、そのサービスのお客さんになった気持ちで操作してもらって、何をどの順番でどういう気持ちで見ていくのかを調査するんだ。
起業したい人
起業したい人
なるほどね。ちなみに興味本位で聞くんだけど、ユーザビリティテストって何のためにやるの
きこう
きこう
一番大きな目的はホームページからの売上改善。でも、もっと細かい話、お客さんがホームページを見た時に迷ってしまったり、心理的に不安になってしまうことを少しでもなくして便利にしたいんだ。だから、直接的にはホームページのデザイン改善ってことになるかな。
起業したい人
起業したい人
確かに、お客さんの気持ちはお客さんにしか分からないからね。それで素人の人にたくさんインタビューして調査するってわけだ。
きこう
きこう
大手の化粧品会社も、主婦さんなんかを呼んで座談会とかやってるでしょ?あれもテストの一環なんだよ。ユーザビリティ向上とか、UX/UI改善と言われたりすることもあるね。

デザインの改善(ユーザビリティ向上)はやり方次第で成果につながる?

起業したい人
起業したい人
でもさ、デザインとか利便性って重要なのは何となく分かるんだけど、本当に成果につながるの?
きこう
きこう
確かに、料金もサービス内容も記載してない、射幸心を煽る詐欺まがいのサイトでも応募がたくさん来ることもある。でも、長期的に生き残っているのは利便性の高いサイトなんだ。
起業したい人
起業したい人
何か、それを裏付けるデータみたいなものがあるの?
きこう
きこう
一番わかりやすいのは「Google Adwords」っていうGoogleの広告を出すためのシステムなんだけど、広告の評価項目の中に「ランディングページの利便性」っていう項目があるんだ。
起業したい人
起業したい人
なるほど。検索で一番強いGoogleが、利便性を評価項目に挙げてるってだけで説得力があるね。評価してるってことは検索順位を引き上げてくれそうだもんね。
きこう
きこう
そうね。後は個々人の実体験の部分になると思うけど、WEBに詳しいお客さんがサービスを比較した時に、デザインが決め手となって購入に至ることもあったし、競合がみんな料金を伏せている中で料金を明確に打ち出している会社が一人勝ちしてるところもあったよ。

ユーザビリティテストのやり方・手順

きこう
きこう
じゃあ、今からユーザビリティテストに臨んでもらうんだけど、ルールを伝えておくね。

・時間制限は設けない
・なるべく直感的に操作する
→マウスの動きも見たい
・ここからは買わないなと思ったら離脱してもよい
・別タブを開いて他のサイトと比較してもよい
・操作していて感じたことは独り言のように逐一声に出す
→恥ずかしければ紙に書き出す
・離脱するか、購入・予約・問い合わせフォームに要件を記入した時点で終了

起業したい人
起業したい人
分かった。監視する人はどこにいるの?
きこう
きこう
本当はモニターPCにZoom(ズーム)を接続して、音声共有と画面共有をしてもらいながら別室で見るのがいちばんなんだけど、今回はすぐ隣で見ていることにするよ。
起業したい人
起業したい人
了解!じゃあ、始めますね。

<テスト中…>
「う~ん、どこを見ればいいんだろう」
「このサービスって高そうに見えるけど、相場はどんな感じなのかな」
「カードについて触れてないけど、カード払いできないのかな」
「疑問があるんだけど、Q&Aには書いてないのかな、Q&Aどこかな」
「問合せフォームは入力漏れがあるとすぐアラートが出るの、親切だな」
などなど…

きこう
きこう
(10分後)お疲れ様!じゃあちょっと休憩して、この後に20分くらい質問に付き合ってね。
起業したい人
起業したい人
(休憩後)OKです。それで、今はどんなところが見られていたの?
きこう
きこう
マウスの動きと声に出してくれていたことをもとに、この4点について考えていたよ。この内容に則って質問するね。

・予めユーザーが不便だと感じそうな場所に見当をつけておき、重点的に観察
・マウスの動きが特徴的だった部分を観察
・声に出した感想の中で、全く見当をつけていなかった部分を観察
・その他、視覚的な部分で不便をしていないか観察

きこう
きこう
ホームページのデザインって、なるべく考えさせない方が感覚的に使えるから親切。何かしら考えたってことは、その場所に改善のヒントがある。一方で、大して考えていないところであっても、マウスの動きには何らかの意図がある。そこに本人も気付いていないような課題が隠されているかもしれない。
起業したい人
起業したい人
顕在的な課題潜在的な課題、両方をユーザビリティテストであぶり出すってことだね。
きこう
きこう
そうだね。「何か分からないけど感じた違和感」ってのはその場で言語化できないことも多いから、ユーザビリティテストに協力してもらった人数人を集めて「ぶっちゃけ座談会」を開催するのも効果的だね。

ユーザビリティテストによってデザインを改善し、売上増加に役立てよう!

起業したい人
起業したい人
今回は純粋にお客さんとしてやったから、あれもこれも目についたり意見を言うことができたけど、自分でいいと思って作ってるものだと中々気付かないのかな。
きこう
きこう
そうなんだよ。どんなにマーケティングに精通していて、何百のホームページ改善をしてきたとしても、サービス側は究極的にはお客様の目線にはなれない。だから、定期的にこうやって気付きを得ることが大事なんだ。
起業したい人
起業したい人
僕も起業してサービスを出したとき、この視点を忘れないようにしなきゃ。それに、ユーザビリティテストって何だかやってみて面白かったし!
きこう
きこう
うんうん。依頼する側からすると、この10分で売上を2倍にするヒントが見つかるかもしれないから、本当にありがたいんだ。他の人から頼まれた時も、よかったら協力してあげてね。
きこう
きこう
ちなみに、お客さんを不快にしない最低限のデザイン思考は、この本で鍛えることができるよ。デザイナーじゃない人ほど必見!
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